Клиент выбрал товар, ввёл карту, и тут открылось окно подтверждения банка. Как раз там измеримая их часть и исчезает. Отказа не было. Платёж просто не довели до конца.
У этого шага есть название, назначение и, что полезнее, набор вещей, которые вы можете в нём поменять. При этом большая часть потерь на 3-D Secure вызвана не самой проверкой. Её вызывает то, как построена страница оплаты вокруг неё.
Contents
- Что это за шаг
- Frictionless и challenge
- Где конверсия теряется на самом деле
- Размен, который редко называют прямо
- Что чинить у себя
- Что мерить
- Две привычки, которые окупаются
- Коротко
Что это за шаг
3-D Secure — подтверждение, которое банк-эмитент проводит перед одобрением онлайн-платежа: пуш в приложении банка, код, отпечаток. В Европе он существует потому, что для большинства онлайн-платежей картой требуется усиленная аутентификация клиента, и аббревиатура этого требования — SCA. Чем занят шлюз вокруг него, разобрано в материале про то, что такое платёжный шлюз.
Мерчанту важно понимать размен. Когда платёж аутентифицирован, ответственность за спор по мошенничеству, как правило, уходит от вас — это и называется переносом ответственности. Пропуск аутентификации, наоборот, оставляет клиента у вас на странице. Однако риск по мошенничеству тогда остаётся вашим.
Frictionless и challenge
Не всякая аутентификация прерывает клиента. Когда эмитенту хватает данных, пришедших вместе с платежом, он одобряет молча — на отраслевом языке это frictionless, и клиент никакого окна не видит. Когда не хватает, он спрашивает клиента напрямую: это challenge.
Вы не управляете тем, что произойдёт, но влияете на это сильно. Эмитент решает по качеству данных, которые отправила ваша страница оплаты. Поэтому самая результативная работа над конверсией 3-D Secure делается ещё до того, как окно могло бы появиться.
Где конверсия теряется на самом деле
- Клиент не получил запрос. Старый номер телефона в банке, выключенные уведомления, смена устройства. Часто, незаметно и починить напрямую вы это не можете — поэтому такой случай обязан быть восстановимым.
- Окно плохо открывается на телефоне. Половина отвалов на этом шаге — вопрос вёрстки, а не решения по безопасности.
- Клиент не узнаёт имя продавца. Если в подтверждении стоит незнакомое юрлицо, осторожные люди отменяют. Это та же проблема дескриптора, которая потом даёт споры.
- Сессия умирает, пока он переключает приложения. Сходить в банковское приложение и вернуться — нормальное поведение; страница, которая за это время теряет состояние, превращает успешную аутентификацию в неудавшийся платёж.
- После неудачи не происходит ничего. Клиент остаётся на экране ошибки без второго пути и без объяснения.
Какие группы отказов это порождает и как их читать, разобрано в материале о том, почему обычные платёжные шлюзы не работают для high-risk бизнеса.
Размен, который редко называют прямо
Выключение аутентификации везде, где можно, поднимает долю доведённых платежей и одновременно поднимает споры по мошенничеству. Такие споры стоят по 100,00 EUR сверх возвращённой суммы, идут в долю, за которой следят платёжные системы, и в конце концов двигают ставку и резерв — MDR 3%–5%, роллинг-резерв 10% на 180 дней. Возврат, сделанный вами самими, стоит 50,00 EUR и долю споров не портит.
Поэтому решение не «больше аутентификации или меньше». Оно звучит так: «где аутентификация обходится дешевле споров, которые она предотвращает», — и ответ разный при разном чеке, продукте и составе клиентов. Какие пороги стоят за долей споров, разобрано в материале про руководство VAMP для high-risk мерчантов.
Все опубликованные строки комиссий — на странице цен.
Что чинить у себя
Отправляйте всё, чем эмитент может воспользоваться. Чем полнее данные, идущие с запросом на платёж — адрес плательщика, контакт, устройство, контекст заказа, — тем чаще эмитент одобряет молча. Это самое ценное изменение, и происходит оно до того, как клиент что-либо увидит.
Проверяйте сценарий на настоящем телефоне. Не в эмуляторе на компьютере. Сходите в банковское приложение, подождите, вернитесь и посмотрите, доходит ли платёж.
Держите имя продавца одинаковым. Имя в подтверждении, имя на странице оплаты и имя в выписке должны быть одним узнаваемым брендом.
Давайте второй путь после неудачи. Другая карта, платёжная ссылка, перевод. Большая часть брошенных платежей бросается на экране ошибки, а не на цене.
Повторяйте по расписанию, а не в цикле. Незавершённая аутентификация — мягкий исход, и повторить её позже имеет смысл. Однако пять попыток за минуту не возвращают ничего и выглядят как перебор карт.
Как устроены маршрутизация и повторные попытки, описано в разделе обработки платежей.
Что мерить
Одной цифры мало. Считайте, сколько платежей дошло до аутентификации и сколько из них одобрено молча. Затем — сколько ушло в запрос к клиенту, сколько запросов клиенты довели до конца и сколько вернулось после неудачи. Страница с отличным процентом одобрений и ужасной долей доведённых подтверждений в сводке выглядит здоровой и каждый день теряет деньги.
Две привычки, которые окупаются
После каждой правки страницы оплаты проводите один настоящий платёж по всему пути, с телефона, картой, которая уйдёт в подтверждение. Как правило, поломки на этом шаге приезжают с посторонним релизом. А замечают их по падению выручки через неделю.
И держите короткую запись о том, что клиент видит на каждом этапе: формулировку в подтверждении, показанное имя, сообщение после неудачи. Это самый дешёвый документ, который вы напишете, и первый, который понадобится, когда доля доведённых подтверждений сдвинется.
Коротко
3-D Secure — не место, где умирает конверсия; её убивает плохо собранная страница оплаты вокруг него. Отправляйте полные данные, чтобы эмитент мог одобрить молча, и тестируйте на настоящем телефоне. Кроме того, держите имя продавца одинаковым, всегда давайте второй путь после неудачи и мерьте шаг подтверждения отдельно. Тогда аутентификация защищает ваш мерчант-счёт, а не тихо стоит ему выручки.