3-D Secure: wie Sie an der Bestätigung keine Conversion verlieren

3-D Secure und Conversion an der Kasse
3-D Secure und Conversion: warum Kunden am Bestätigungsschritt verschwinden, was in der Kasse zu reparieren ist und worin der Tausch besteht.

Der Kunde hat das Produkt gewählt, die Karte eingegeben, und dann ging das Bestätigungsfenster der Bank auf — und genau dort verschwindet ein messbarer Teil von ihnen. Abgelehnt wurde nichts. Die Zahlung wurde einfach nicht zu Ende gebracht.

Dieser Schritt hat einen Namen, einen Zweck und, nützlicher noch, eine Reihe von Dingen, die Sie daran ändern können. Der größte Teil des Verlusts bei 3-D Secure entsteht nicht durch die Prüfung selbst, sondern durch die Kasse, die um sie herum gebaut ist.

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Was dieser Schritt ist

3-D Secure ist die Bestätigung, die die kartenausgebende Bank vor der Freigabe einer Onlinezahlung durchführt: eine Push-Nachricht in der Banking-App, ein Code, ein Fingerabdruck. In Europa gibt es sie, weil für die meisten Online-Kartenzahlungen eine starke Kundenauthentifizierung verlangt wird; die Abkürzung dafür lautet SCA. Was das Gateway darum herum tut, erklärt der Beitrag dazu, was ein Zahlungs-Gateway ist.

Für den Händler zählt der Tausch dahinter. Ist die Zahlung authentifiziert, wandert die Haftung für einen Betrugsstreitfall in der Regel von Ihnen weg — das meint «Haftungsverlagerung». Die Authentifizierung dort auszulassen, wo es möglich ist, hält den Kunden in Ihrer Kasse, lässt das Betrugsrisiko aber bei Ihnen.

Frictionless und Challenge

Nicht jede Authentifizierung unterbricht den Kunden. Genügen dem Issuer die Daten, die mit der Zahlung kommen, gibt er still frei — im Branchenwort frictionless, und der Kunde sieht kein Fenster. Genügen sie nicht, fragt er den Kunden direkt: eine Challenge.

Was davon passiert, steuern Sie nicht, aber Sie beeinflussen es stark. Der Issuer entscheidet anhand der Qualität der Daten, die Ihre Kasse sendet — weshalb die wirksamste Arbeit an der 3-D-Secure-Conversion geschieht, bevor das Fenster überhaupt erscheinen könnte.

Wo die Conversion wirklich verloren geht

  • Der Kunde bekommt die Aufforderung nie. Eine alte Telefonnummer bei der Bank, ausgeschaltete Benachrichtigungen, ein Gerätewechsel. Häufig, unsichtbar und von Ihnen nicht direkt zu beheben — weshalb dieser Fall wiederherstellbar sein muss.
  • Das Fenster öffnet sich schlecht auf dem Handy. Die Hälfte der Abbrüche an diesem Schritt ist ein Layoutproblem, keine Sicherheitsentscheidung.
  • Der Kunde erkennt den Händlernamen nicht. Steht in der Bestätigung eine unbekannte Gesellschaft, brechen vorsichtige Menschen ab. Es ist dasselbe Buchungstextproblem, das später Streitfälle erzeugt.
  • Die Sitzung stirbt beim App-Wechsel. In die Banking-App zu gehen und zurückzukommen ist normales Verhalten; eine Kasse, die dabei den Zustand verliert, macht aus einer gelungenen Authentifizierung eine gescheiterte Zahlung.
  • Nach dem Fehlschlag passiert nichts. Der Kunde bleibt auf einem Fehlerbildschirm ohne zweiten Weg und ohne Erklärung.

Welche Ablehnungsgruppen daraus entstehen und wie man sie liest, steht im Beitrag dazu, warum traditionelle Zahlungs-Gateways für High-Risk-Geschäfte nicht funktionieren.

Der Tausch, den selten jemand ausspricht

Die Authentifizierung überall auszuschalten, wo es geht, hebt die Zahl der abgeschlossenen Zahlungen und zugleich die Betrugsstreitfälle. Solche Streitfälle kosten je 100,00 EUR zusätzlich zum erstatteten Betrag, gehen in die Quote ein, die die Kartensysteme überwachen, und bewegen am Ende Satz und Reserve — MDR 3%–5%, Rolling Reserve 10% für 180 Tage. Eine selbst veranlasste Rückerstattung kostet 50,00 EUR und belastet die Quote nicht.

Die Entscheidung lautet also nicht «mehr oder weniger Authentifizierung». Sie lautet: «wo kostet mich die Authentifizierung weniger als die Streitfälle, die sie verhindert» — und die Antwort unterscheidet sich nach Betragshöhe, Produkt und Kundenkreis. Welche Schwellen hinter der Quote stehen, erklärt der Beitrag zu den VAMP-Richtlinien für High-Risk-Händler.

Alle veröffentlichten Gebührenzeilen stehen auf der Preisseite.

Was Sie bei sich reparieren

Senden Sie alles, was der Issuer verwerten kann. Je vollständiger die Daten mit der Zahlungsanfrage — Rechnungsdaten, Kontakt, Gerät, Bestellkontext —, desto häufiger gibt der Issuer still frei. Das ist die wertvollste Änderung, und sie geschieht, bevor der Kunde irgendetwas sieht.

Testen Sie den Ablauf auf einem echten Telefon. Nicht im Desktop-Emulator. Gehen Sie in die Banking-App, warten Sie, kommen Sie zurück und sehen Sie, ob die Zahlung noch durchgeht.

Halten Sie den Händlernamen einheitlich. Der Name in der Bestätigung, an der Kasse und im Kontoauszug sollte dieselbe erkennbare Marke sein.

Bieten Sie nach einem Fehlschlag einen zweiten Weg. Eine andere Karte, einen Zahlungslink, eine Überweisung. Die meisten abgebrochenen Zahlungen brechen am Fehlerbildschirm ab, nicht am Preis.

Wiederholen Sie nach Plan, nicht in einer Schleife. Eine nicht abgeschlossene Authentifizierung ist ein weiches Ergebnis und später einen Versuch wert; sie fünfmal in einer Minute zu wiederholen holt nichts zurück und sieht aus wie Kartentesten.

Wie Routing und Wiederholungen zusammenspielen, steht unter Zahlungsabwicklung.

Was Sie messen sollten

Eine Zahl reicht nicht. Erfassen Sie, wie viele Zahlungen die Authentifizierung erreichten, wie viele still freigegeben wurden, wie viele in eine Challenge gingen, wie viele Challenges abgeschlossen wurden und wie viele Kunden nach einem Fehlschlag zurückkamen. Eine Kasse mit hervorragender Genehmigungsrate und miserabler Challenge-Abschlussquote wirkt in der Zusammenfassung gesund und verliert täglich Geld.

Zwei Gewohnheiten, die sich bezahlt machen

Führen Sie nach jeder Änderung an der Kasse eine echte Zahlung durch den gesamten Ablauf aus, auf einem Telefon, mit einer Karte, die in die Challenge geht. Der größte Teil der Störungen an diesem Schritt kommt mit einem unbeteiligten Release und wird eine Woche später am Umsatzrückgang entdeckt.

Und führen Sie eine kurze Notiz darüber, was der Kunde in jeder Phase sieht: die Formulierung in der Bestätigung, den angezeigten Namen, die Meldung nach einem Fehlschlag. Es ist das billigste Dokument, das Sie je schreiben, und das erste, das Sie brauchen, wenn die Abschlussquote sich bewegt.

Kurz gefasst

3-D Secure ist nicht der Ort, an dem Conversion stirbt; das ist die schlecht gebaute Kasse darum herum. Senden Sie vollständige Daten, damit der Issuer still freigeben kann, testen Sie auf einem echten Telefon, halten Sie den Händlernamen einheitlich, bieten Sie nach einem Fehlschlag immer einen zweiten Weg und messen Sie den Challenge-Schritt gesondert. Dann schützt die Authentifizierung Ihr Händlerkonto, statt es still Umsatz zu kosten.