Клієнт обрав товар, ввів картку, і тут відкрилося вікно підтвердження банку — і саме там вимірна їх частина зникає. Відмови не було. Платіж просто не довели до кінця.
У цього кроку є назва, призначення і, що корисніше, набір речей, які ви можете в ньому змінити. Більша частина втрат на 3-D Secure спричинена не самою перевіркою, а тим, як побудована сторінка оплати навколо неї.
Contents
- Що це за крок
- Frictionless і challenge
- Де конверсія втрачається насправді
- Розмін, який рідко називають прямо
- Що лагодити в себе
- Що міряти
- Дві звички, які окупаються
- Коротко
Що це за крок
3-D Secure — підтвердження, яке банк-емітент проводить перед схваленням онлайн-платежу: пуш у застосунку банку, код, відбиток. У Європі він існує тому, що для більшості онлайн-платежів карткою потрібна посилена автентифікація клієнта, і абревіатура цієї вимоги — SCA. Чим зайнятий шлюз навколо нього, розібрано в матеріалі про те, що таке платіжний шлюз.
Мерчанту важливо розуміти розмін. Коли платіж автентифіковано, відповідальність за суперечку щодо шахрайства зазвичай іде від вас — це й називається перенесенням відповідальності. Пропуск автентифікації там, де це можливо, лишає клієнта у вас на сторінці, але ризик щодо шахрайства залишається вашим.
Frictionless і challenge
Не кожна автентифікація перериває клієнта. Коли емітенту вистачає даних, що прийшли разом із платежем, він схвалює мовчки — галузевою мовою це frictionless, і клієнт жодного вікна не бачить. Коли не вистачає, він питає клієнта напряму: це challenge.
Ви не керуєте тим, що станеться, але впливаєте на це сильно. Емітент вирішує за якістю даних, які надіслала ваша сторінка оплати, — тому найрезультативніша робота над конверсією 3-D Secure робиться до того, як вікно взагалі могло б з’явитися.
Де конверсія втрачається насправді
- Клієнт не отримав запит. Старий номер телефону в банку, вимкнені сповіщення, зміна пристрою. Часто, непомітно, і полагодити напряму ви це не можете — тому такий випадок зобов’язаний бути відновлюваним.
- Вікно погано відкривається на телефоні. Половина відвалів на цьому кроці — питання верстки, а не рішення щодо безпеки.
- Клієнт не впізнає ім’я продавця. Якщо в підтвердженні стоїть незнайома юрособа, обережні люди скасовують. Це та сама проблема дескриптора, яка потім дає суперечки.
- Сесія вмирає, поки він перемикає застосунки. Сходити в банківський застосунок і повернутися — нормальна поведінка; сторінка, яка за цей час втрачає стан, перетворює успішну автентифікацію на невдалий платіж.
- Після невдачі не відбувається нічого. Клієнт лишається на екрані помилки без другого шляху й без пояснення.
Які групи відмов це породжує і як їх читати, розібрано в матеріалі про те, чому традиційні платіжні шлюзи не працюють для high-risk бізнесу.
Розмін, який рідко називають прямо
Вимкнення автентифікації скрізь, де можна, піднімає частку доведених платежів і водночас піднімає суперечки щодо шахрайства. Такі суперечки коштують по 100,00 EUR понад повернену суму, ідуть у частку, за якою стежать платіжні системи, і врешті рухають ставку й резерв — MDR 3%–5%, ролінг-резерв 10% на 180 днів. Повернення, зроблене вами самими, коштує 50,00 EUR і частку суперечок не псує.
Тому рішення не «більше автентифікації чи менше». Воно звучить так: «де автентифікація обходиться дешевше за суперечки, які вона запобігає», — і відповідь різна за різного чека, продукту й складу клієнтів. Які пороги стоять за часткою суперечок, розібрано в матеріалі про настанови VAMP для high-risk мерчантів.
Усі опубліковані рядки комісій — на сторінці цін.
Що лагодити в себе
Надсилайте все, чим емітент може скористатися. Що повніші дані, які йдуть із запитом на платіж — адреса платника, контакт, пристрій, контекст замовлення, — то частіше емітент схвалює мовчки. Це найцінніша зміна, і відбувається вона до того, як клієнт щось побачить.
Перевіряйте сценарій на справжньому телефоні. Не в емуляторі на комп’ютері. Сходіть у банківський застосунок, зачекайте, поверніться й подивіться, чи доходить платіж.
Тримайте ім’я продавця однаковим. Ім’я в підтвердженні, ім’я на сторінці оплати та ім’я у виписці мають бути одним упізнаваним брендом.
Давайте другий шлях після невдачі. Інша картка, платіжне посилання, переказ. Більшість покинутих платежів кидають на екрані помилки, а не на ціні.
Повторюйте за розкладом, а не в циклі. Незавершена автентифікація — м’який результат, і повторити її пізніше має сенс; пробивати п’ять разів за хвилину не повертає нічого й має вигляд перебору карток.
Як влаштовані маршрутизація й повторні спроби, описано в розділі обробки платежів.
Що міряти
Однієї цифри мало. Рахуйте, скільки платежів дійшло до автентифікації, скільки схвалено мовчки, скільки пішло в запит до клієнта, скільки запитів клієнти довели до кінця і скільки повернулося після невдачі. Сторінка з чудовим відсотком схвалень і жахливою часткою доведених підтверджень у зведенні має здоровий вигляд і щодня втрачає гроші.
Дві звички, які окупаються
Після кожної правки сторінки оплати проводьте один справжній платіж усім шляхом, з телефона, карткою, яка піде в підтвердження. Більша частина поломок на цьому кроці приїжджає зі стороннім релізом, а виявляється падінням виручки за тиждень.
І тримайте короткий запис про те, що клієнт бачить на кожному етапі: формулювання в підтвердженні, показане ім’я, повідомлення після невдачі. Це найдешевший документ, який ви напишете, і перший, який знадобиться, коли частка доведених підтверджень зрушить.
Коротко
3-D Secure — не місце, де вмирає конверсія; її вбиває погано зібрана сторінка оплати навколо нього. Надсилайте повні дані, щоб емітент міг схвалити мовчки, тестуйте на справжньому телефоні, тримайте ім’я продавця однаковим, завжди давайте другий шлях після невдачі й міряйте крок підтвердження окремо. Тоді автентифікація захищає ваш мерчант-рахунок, а не тихо коштує йому виручки.