В отчёте стоит «отказ» и код. Клиент говорит, что карта везде работает. Где-то между этими двумя фразами лежат деньги, которые вы не получили, и код — единственная подсказка, которая у вас есть.
Коды отказа при оплате картой менее загадочны, чем кажутся. Сломаться может всего несколько вещей, и у каждой есть конкретный хозяин: банк клиента, платёжная система, ваш шлюз или ваша же страница оплаты. Понимание, кто именно держит платёж, говорит, повторять ли попытку, просить ли что-то у клиента или менять настройку у себя.
Кто на самом деле говорит «нет»
Карточный платёж проходит через три стороны, прежде чем состояться. Эмитент — банк, который выдал клиенту карту и держит деньги; он принимает окончательное решение. Платёжная система несёт запрос и следит за своими правилами. Эквайер — сторона, которая обслуживает вас, мерчанта, и зачисляет средства.
Почти любой отказ, который вы увидите, приходит от эмитента. Это важно: значит, большинство отказов ваш провайдер отменить не может — зато на них влияет ваша страница оплаты. Как ведётся маршрутизация и повторные попытки, описано в разделе обработки платежей.
Мягкий и жёсткий: единственное деление, которое меняет поведение
Мягкий отказ временный. Не хватило денег, упёрлись в дневной лимит, банк недоступен, клиент не довёл подтверждение до конца. Та же карта вполне может сработать через час. Повторять можно и нужно.
Жёсткий отказ окончательный. Карта закрыта, заявлена утерянной или украденной, счёта больше нет. Повторять его бессмысленно, а если повторять часто, это само по себе сигнал, после которого ваш трафик начинают разглядывать.
Если ваша отчётность эти два вида не разделяет, чинить надо в первую очередь это. Все решения ниже опираются на разделение.
Пять групп, которые вы реально увидите
- Нет денег. Недостаточно средств или упёрлись в лимит. Самый частый отказ в любом портфеле. Мягкий: повторить позже, а заодно подумать о более дешёвом тарифе и втором способе оплаты.
- Подтверждение не завершено. Клиент открыл окно банка и бросил его или сценарий сломался на телефоне. Мягкий, и обычно это проблема страницы оплаты, а не банка.
- Карта недействительна или закрыта. Неверный срок, неверный код, карта отменена. Для закрытых — жёсткий: просите другую карту, а не повторяйте.
- Подозрение на мошенничество. Отказала модель самого эмитента. Причину вам не назовут. Повторные попытки по той же карте делают хуже.
- Ограничение по операции. Карта не разрешена для такого типа покупки, такой валюты или такой страны мерчанта. Для этой карты — жёсткий, и его стоит читать как сигнал о составе вашей аудитории.
Числовые коды у платёжных систем разные, публикуют их они сами, поэтому сначала читайте группу и только потом номер. Почему повышенные категории видят больше всех пяти, разобрано в материале про критерии высокорискового бизнеса.
Что чинить у себя
Повторять по расписанию, а не в цикле. Мягкие отказы, повторённые через часы или дни, возвращают заметную долю выручки. Тот же отказ, пробитый пять раз за минуту, не возвращает ничего и выглядит как перебор карт.
Проверьте валюту и дескриптор. Списание в неожиданной валюте или от имени, которое клиент не узнаёт, отклоняет сам клиент не реже, чем банк.
Не падайте молча. Скажите клиенту человеческими словами, что случилось, и сразу предложите второй путь. Большая часть брошенных платежей бросается на экране ошибки, а не на цене.
Смотрите на процент одобрений как на цифру, а не ощущение. Как маршрутизация по нескольким путям его поднимает, разобрано в материале про платёжный каскадинг и оркестрацию.
Когда дело не в отказах
Растущая доля отказов иногда означает, что схема приёма перестала подходить бизнесу: не те маршруты, один эквайер, нет запасного пути. Это уже другой разговор, чем настройка повторов, и он разобран в материале о том, почему обычные платёжные шлюзы не работают для high-risk бизнеса.
Смотрите на две цифры вместе. Процент одобрений и доля споров ходят друг против друга: фильтры, которые давят отказы вниз, поднимают споры вверх, и фильтр, затянутый ради одной цифры, обычно дороже обходится по другой. Сколько стоит каждая строка приёма — на странице цен.
Что записывать, чтобы следующий месяц был проще
Большинство мерчантов хранит сам отказ и ничего вокруг него, из-за чего отчёт превращается в список жалоб, а не в инструмент. Четыре поля делают из него инструмент.
- Мягкий или жёсткий, записанный в момент отказа. Именно это решает, допустим ли повтор вообще.
- Номер попытки по этой карте. Вторая попытка ведёт себя иначе, чем пятая, а пятая — это то, из-за чего ваш трафик замечают.
- Шаг, на котором это случилось. Авторизация, подтверждение или ваша собственная проверка. Удивительная доля «отказов банка» до банка не доезжала.
- Вернулся ли клиент. Возвращённый платёж — единственное доказательство, что политика повторов работает.
Коротко
Коды отказа указывают на четырёх возможных хозяев и почти всегда на эмитента. Разделите мягкие и жёсткие, повторяйте только мягкие и по расписанию, проверьте валюту и дескриптор и никогда не оставляйте клиента на экране ошибки без второго пути. Дальше меряйте процент одобрений еженедельно — это цифра, которая решает, какая часть трафика превращается в деньги на вашем мерчант-счёте.